Roel van Niekerk en Leen Kraniotis
Roel van Niekerk en Leen Kraniotis
Black Friday en Sinterklaas zijn net geweest en Kerst komt er nog aan. Dat betekent topdrukte in pakjesland: bestellen, passen, inpakken en vooral ook... terugsturen.
Elk jaar versturen we in Nederland honderden miljoenen pakjes, en veel van die pakjes gaan 'gratis' retour. Maar ondertussen kost dat webshops minstens honderd miljoen per jaar. Van elke tien pakjes gaan er één tot twee weer terug. Bij kleding is dat nog veel meer: bij grote webshops als Zalando en Wehkamp komt de helft van alle bestellingen retour.
In onderstaande special zie je wat er gebeurt met pakjes die jij terugstuurt, en welke gevolgen al die retouren eigenlijk hebben:
Waarom sturen we zo veel terug? "Mensen zitten vast in een routine", zegt Jesse Weltevreden, professor Digital Commerce aan de Hogeschool van Amsterdam. "Als je in een winkel gaat shoppen, pak je ook vijf, zes kledingstukken en ga je rustig passen. Online doen mensen dat ook. Mijn vrouw bestelt een grote doos kleren, kiest wat en stuurt de rest terug. Het is lastig om dat gedrag te veranderen."
De vraag is natuurlijk, waarom is een aanpassing eigenlijk nodig? Twee woorden: geld en duurzaamheid. Om met het eerste te beginnen: retouren kosten webshops veel geld. Stel: je bestelt een truitje van 20 euro. Het kost een webshop tussen de 10 en 15 euro als jij dat retour stuurt. Dan blijft er weinig winst over, als dat item opnieuw verstuurd moet worden. En dus moeten webshops een deel van die kosten doorberekenen in de prijzen.
Een procentje minder retouren kan de winst al bijna verdubbelen.
"De hoogste kostenpost is afschrijving", zegt Alec Minnema, een datawetenschapper die promoveerde op retourzendingen. "Een overhemd kun je maar drie maanden voor de volle prijs verkopen, voor de nieuwe collectie komt. Als het dan een paar weken uit de roulatie is door een retour, verkoop je die al snel niet meer voor de hoogste prijs. Een procentje minder retouren kan de winst al bijna verdubbelen."
Want veel winst maken de grote webshops niet. "Zalando maakt geen winst, ook omdat ze heel veel investeren in groei", legt Weltevreden uit. "Dat kan zolang investeerders daar tevreden mee zijn. De concurrentie is enorm, dus zolang iedereen gratis retouren aanbiedt, moet je wel mee." Uit het onderzoek van Minnema blijkt ook dat de extra omzet van gratis retouren aanbieden, genoeg omzet oplevert om het de moeite waard te maken.
Een grote kostenpost is het checken van de teruggestuurde kleding. Selma laat in onderstaand filmpje zien hoe ze controleert of iets weer terug de online winkel in kan. "Je moet wel een beetje een goede neus hebben om dit werk te doen."
Retouren zijn niet alleen duur, het heen en weer rijden van al die pakketjes is ook niet heel efficiënt en daarmee duurzaam. Dat zit 'm vooral in de uitstoot van CO2 en de zogenaamde verpakkingsdichtheid, dus hoeveel lucht er in een pakketje zit.
Volgens Thuiswinkel.org, de brancheorganisatie van de webshops, wordt daar wel hard aan gewerkt. Zo loopt er dit jaar een onderzoek specifiek naar die verpakkingen en zijn er veel experimenten om de last mile efficiënter te krijgen. Dat is het laatste stukje bezorging tot aan de deur, waar een groot deel van de uitstoot plaatsvindt.
Maar, zeggen experts, de focus bij de meeste webshops ligt toch nog eerst op prijs en service, en daarna duurzaamheid - ook bij retouren. "Het is een enorme verspilling dat er zo veel teruggaat", zegt Nando van Essen, expert in e-commerce en logistiek. "Duurzaamheid gaat zeker een factor worden, maar het zit nu nog wat meer in de hoek van woorden dan van daden."
Over tien jaar heeft iedereen een digitale kopie van zijn of haar lichaam.
Dat komt voor een deel ook omdat de grootste druk eigenlijk bij ons, de consumenten, zit. Het hele proces kan nog een stuk duurzamer en efficiënter, maar de echte winst zit 'm eigenlijk bij iets heel simpels: we moeten minder terugsturen. Hoe doen we dat? Door veel slimmer online kleding te kopen, met bijvoorbeeld een 3D-scan van je lichaam waardoor je precies kan zien welke maten je hebt.
"Over tien jaar heeft iedereen een digitale kopie van zijn of haar lichaam, die je kunt delen met bedrijven", voorspelt professor Hein Daanen van de VU. Hij doet onderzoek naar de ontwikkeling van online kleding passen. "Op zo'n model kun je zien hoe je kleren staan, zelfs als je beweegt. Maar het duurt nog wel even voor het zo ver is."
