Uitgescholden en bedreigd: jonge zelfscanmedewerkers voelen zich onveilig
Rayen Halfhide
redacteur NOS Stories
Producten die naar je hoofd worden gegooid, uitgescholden worden en dreigementen. Zelfscanmedewerkers krijgen er geregeld mee te maken. NOS Stories sprak met tientallen jonge medewerkers over hun ervaringen en verspreidde een vragenlijst die zo'n duizend zelfscanmedewerkers hebben ingevuld. Een groot deel van hen voelt zich geregeld onveilig tijdens het werk.
Eline van 20 kreeg dit weekend nog te maken met een vervelende klant. "Hij had acht dingen niet gescand. Ik zag dat, dus ik vroeg of ik het bonnetje mocht zien. Toen probeerde hij langs me te komen, Uiteindelijk ging hij echt intimideren. Hij duwde me en toen heb ik hem teruggeduwd."
Vakbond FNV herkent het beeld dat zelfscanmedewekers zich niet altijd veilig voelen, zegt vakbondsbestuurder Fatma Bugdayci. "Wij krijgen ook verhalen van jongeren die zeggen: 'ik moet een klant die net gestolen heeft aanspreken, die gewoon groter of ouder is dan ik.'"
Supermarkten zetten veelal jonge medewerkers in bij de zelfscankassa's, zegt de vakbond. En dat baart hen zorgen. "Dan sta je als zestienjarige bij de zelfscan en de teamleider die je moet helpen is twintig. Hoe veilig is dat?"
NOS Stories dook in de wereld van zelfscanmedewerkers:
Sinds corona zetten supermarkten massaal in op zelfscanners, Het aantal winkeldiefstallen steeg het afgelopen jaar met ruim 30 procent van 30.000 in 2021 naar 40.000 in 2022, blijkt uit data van de politie. Een deel van de stijging is het gevolg van de toegenomen aanwezigheid van zelfscankasssa's, zeggen criminologen. De kassa's verlagen de drempel om spullen ongescand mee te nemen.
Supermarkten zijn terughoudend over hoeveel er gestolen wordt bij zelfscankassa's en over de maatregelen die ze nemen, maar medewerkers vertellen NOS Stories dat het aantal steekproeven dat ze moeten uitvoeren toeneemt. En daarmee groeit ook het aantal lastige situaties waar ze in terechtkomen.
"Ik kreeg een steekproefmelding", vertelt Isabelle van 19, "Ik had nog geen woord tegen de klant gezegd. De man begon meteen te schelden, me uit te foeteren. Die meneer heeft geen normaal woord tegen me gesproken."
"Mensen doen vaak chagrijnig tegen je als je ze moet controleren. Sommige mensen worden ook echt boos", zegt Jara van 16. En Roos van 17 vertelt: "Ze staan over je schouder mee te kijken, soms krijg je commentaar als: 'vind je dat ik eruitzie als een dief?'"
Nauwelijks training, maar wel stelende klanten aanspreken
Een groot deel van de medewerkers geeft aan geen training te hebben gehad over hoe ze klanten moeten aanspreken die producten bewust of onbewust niet gescand hebben.
Ook Jos van 16 heeft geen aparte training gehad. "Je moet vooral makkelijk kunnen praten. Ik woon in een dorp waar iedereen elkaar kent, en als mensen stelen dan ken je die vaak. Maar je moet ze toch aanspreken, dat is niet altijd makkelijk."
De zeventienjarige Roos kreeg in een korte training alleen uitleg over het scanapparaat. "Ik had best training willen krijgen, want steekproeven worden niet gewaardeerd. Ik had een man die bleef te dichtbij staan, hij is de winkel uitgegaan en kwam later boos terug om tegen me schreeuwen."
Branchevereniging CBL schrikt van de ervaringen die NOS Stories heeft opgehaald. "Een leuke, maar vooral veilige werkomgeving staat bij ons ook hoog op de agenda. Op dit moment zijn er tal van overleggen gaande tussen verschillende (veiligheids)instanties, justitie, politie en supermarkten om onder andere dit probleem te tackelen."
In de cao voor supermarktmedewerkers staat niks over zelfscanmedewerkers. In principe mag iedereen van 16 jaar of ouder bij de zelfscankassa's staan. Extra betaald krijgen de medewerkers volgens de cao niet. Dat moet veranderen, vindt vakbondsleider Bugdayci. "In de regel is het: hoe meer verantwoordelijkheden je hebt, hoe meer er tegenover moet staan." In de nieuwe onderhandelingen voor de cao staat dit dan ook op de agenda van de vakbond.