Helft energieleveranciers moeilijk bereikbaar, merkt Consumentenbond
De helft van de energieleveranciers in Nederland is lastig bereikbaar voor klanten. Dat zegt de Consumentenbond na een rondgang bij alle 32 energiebedrijven. Daarmee zouden ze niet aan de wettelijke regels voldoen, die in mei vorig jaar nog zijn aangescherpt.
Bedrijven moeten sindsdien op een duidelijke en begrijpbare manier toegankelijk zijn voor klanten, door op zijn minst een e-mailadres en telefoonnummer aan te bieden. Maar volgens de Consumentenbond hebben er veertien geen e-mailadres en ontbreekt bij vier bedrijven een telefoonnummer.
Bij twee andere bedrijven krijgen mensen pas een nummer als ze daar specifiek om vragen via een chatbot op de website. Maar dat is te onduidelijk, zegt de bond. Bij bedrijven die geen e-mailadres hebben, kunnen mensen een contactformulier invullen. Het probleem daarbij is volgens de bond dat je vaak geen bewijs hebt dat je iets hebt verstuurd en wanneer. Ook is het vaak niet mogelijk om bijlages mee te sturen.
Onrust door hoge prijzen
De afgelopen weken ontving de Consumentenbond naar eigen zeggen veel klachten van mensen over de bereikbaarheid van de energieleveranciers, waarna de bond besloot de zaak zelf te onderzoeken.
Bij veel mensen is er onrust over de wisselende energieprijzen en het prijsplafond dat door het kabinet is ingesteld, zegt directeur Sandra Molenaar. Mensen kunnen hun vragen vaak niet kwijt bij hun leverancier.
"Ze lopen bijvoorbeeld vast op een chatbot die hun vragen niet begrijpt. Of ze kunnen alleen vragen stellen via WhatsApp, maar die worden dan niet direct beantwoord, en soms zelfs nooit. Natuurlijk zijn ook de lange wachttijden aan de telefoon problematisch, maar als je als leverancier niet álle contactmogelijkheden (duidelijk) aanbiedt, maak je het voor consumenten wel heel erg moeilijk."
Begrip voor frustratie bij branche
De Consumentenbond roept energieleveranciers dan ook op om beter bereikbaar te zijn en te voldoen aan de wettelijke eisen.
Brancheorganisatie Energie-Nederland zegt de frustratie over de wachttijden bij leveranciers te begrijpen. "Het was een monsterklus om het plafond én het opnemen van meterstanden allemaal tijdig in te regelen. Er wordt keihard gewerkt om iedereen zo snel mogelijk te helpen."
Maar over de bereikbaarheid van de leveranciers heeft de brancheorganisatie geen standpunt. "Het is de verantwoordelijkheid van de individuele bedrijven om bereikbaar te zijn."
